博客首页|TW首页| 同事录|业界社区

柳华芳的blog

佛曰:柳华芳是个好和尚

零售业永远是细节为王,电商全民化不能大大咧咧

文/柳华芳

当生鲜电商走上前台的时候,很多家庭主妇也投靠了电商,生活在都市的人们已经离不开电商,生活在乡村的人们正在走近电商,电商已经进入到全民化时代,深刻地改变着中国零售业格局,也深度地融入在人们的生活工作之中。

电商全民化的一个佐证就是成为媒体民生话题,电视报纸里关于电商的报道已经越来越多,电商服务品质是消费者们关心的重要民生问题。

近期,北京电视台生活频道通过亲身体验调查方式进行了电商服务调研,搞了一次京东、天猫超市、1号店三家电商的服务测评,通过配送速度、包装、服务态度等多个维度评分,京东获得满分(20分),天猫超市得分15分。

BTV生活频道属于地面频道,收视人群主要是北京本地居民,BTV的电商服务评测虽然不能代表全部,但总体反映了真实状态,也能看出老百姓对电商的认知度很高,同时,大家对电商服务品质的要求和期待也越来越高。像过去那样漫长的等待已经不行了,电商全民化需要电商平台有满足全民品质要求的服务水准,零售业里细节为王,电商竞争的核心也应该放在服务品质上。

敬畏零售业本质,永远细节为王

在电商全民普及的时代里,在O2O盛行的时代里,国人进入到一个史无前例地全场景电商生活,这是过去难以想象的景观,也是我们未来生活的开端。电商用连接的方式改变了人们的生活方式,但是,电商终归是零售业态的一个创新形态,而不是横空出世的外星物种,敬畏零售业的服务之心和行业规则是必要的。

如果电商的购物体验远不如线下零售业,那么,电商就不可能主流化,电商的进化史是一部从淘宝到京东的购物体验进化史,人们对电商服务品质的要求越来越高。以自营为主的京东商城在BTV电商服务测评里远超过天猫超市,这其实是意料之中的事儿,一个是闭环式供应链配送体系,一个是开放松散管理的配送体系,单从物流配送层面来看,京东商城和天猫超市的差距巨大,堪比德国足球和中国足球之间的差距。

从商业模式本质来看,京东商城是一个重体验运营的线上零售企业,而天猫总体来说还是一个纯互联网企业或媒体,京东的成功是用互联网技术改造变革了零售业供应链体系,而天猫是互联网流量分发媒体模式用于零售业。敬畏零售业本质,做好供应链体系,保证消费者购物体验是京东的成功之道,过去曾被讽为傻大黑粗,但却是不忘零售业初心的坚守,细节为王,魔鬼在细节,零售业从来都是重的,举重若轻者是最后的赢家。

最后一公里很关键,体现管理水平,关乎购物体验

京东商城、一号店、天猫超市的BTV电商服务测评,说明了最后一公里问题的重要性,电商购物体验直面消费者的就是这个节点,京东赢在服务专业化和执行效率上,动荡中的一号店服务品质缺少一些稳定性,大大咧咧的天猫超市的末端配送品质管理几乎是空白。

最后一公里的问题很难,同样是生鲜类商品订单,京东体验能够大幅领先天猫超市,一方面是京东物流配送体系是自营的,另一方面则是供应链闭环管理水平的问题。京东自己有数万名配送员,有无缝精确地管理体系和激励机制,在服装、谈吐、验货等每一个细节都是训练有素的,京东物流在最后一公里上的服务品质是为京东品牌形象加分的。

相比之下,天猫超市没有自己的自营物流体系,必须依托四通一达等第三方物流快递公司,而这些公司的地方分站管理往往很混乱,服装混乱、服务混乱、配送员构成混乱,这样的末端服务品质是伤害消费者购物体验的,但是,这也是天猫所无奈的地方。

物流快递业是一个很辛苦的行业, 要保证服务品质和企业营收不是容易的事儿,四通一达远离消费者体验,只完成甲方配送业务,这样的服务改善空间很大,但是,难以让人有信心。每次看到某通快速员穿着拖鞋来收件,我都想给他们两个板砖,这些细节都会反馈在消费者的购物决策上。

电商全民化的新要求,专注与认真也是一种能力

在一个浮躁的世界里,很多人眼睛里只有赚钱,而忽视了服务消费者的工作本质,在电商全民化的时代里,全媒体都会聚焦电商,因为电商关系民生。电商企业需要多几分敬畏之心,中国消费者也已经成长了,消费者更愿意买好品质的商品,这也是京东这几年能够快速发展的环境因素。

现在想想沃尔玛为什么那么牛,京东为什么能够强势崛起,很大因素在于专注和认真,十几年如一日地去提升购物体验,京东商城的成功背后还有一个中国最先进的物流团队-京东物流,用互联网先进技术优化和变革零售业,而不是站在山顶等着零售业来奔向互联网。在众多B2C同行们走轻模式的时候,京东一直专注打磨好自己的自营仓储物流体系,不走捷径才是走向未来最近的选择,中国不缺少聪明人,缺的是认真和专注的专业精神。

美团创始人王兴最近说过一句话,我很喜欢,他说“在这个浮躁的世界里,你只要认真一点,就能打败99%的竞争对手”。在中国确实如此,投机者聪明人太多,认真做事的人太少,京东打造中国零售业的供应链之神,但这一切来自于十二年的磨砺,专注认真地做一件事儿,坚持十二年不容易。

电商全民化时代里,购物体验是制胜之本,配送速度、快递体验、服务品质等等看起来都很容易,做起来却并不容易。敬畏零售业规则,敬畏消费者,专注、认真的态度从上到下贯穿每一个人,电商服务品质才能让全民满意,专注与认真也是一种能力,别放纵了投机心态,要忠于体验、忠于价值,有态度、有行动、有坚守,才能赢未来。

微信公号:小芳  独立思考改变中国

浏览数: 次 星期三, 09月 9th, 2015 未分类

还没有评论。

发表评论